O não-comparecimento de pacientes a consultas e exames agendados (no-show) é um problema crônico que leva a elevadas perdas de receita aos hospitais privados brasileiros. Dados de um levantamento feito pela Botdesigner, healthtech especializada no desenvolvimento de soluções de Chatbots Omnichannel para o segmento, mostram que hoje a taxa de no-show fica, em média, em 20% ao mês, o que por si só representa uma receita 20% menor aos cerca de 4.666 hospitais privados brasileiros, segundo os dados do Cenário dos Hospitais No Brasil 2021-2022, elaborado pela Federação Brasileira de Hospitais (FBH) e Confederação Nacional da Saúde (CNS).
Em hospitais de médio porte, com cerca de 70 médicos em seu corpo clínico e que cobram, em média, R＄ 80 por atendimento, o cenário é desafiador. Por mês, são realizados, aproximadamente, 20 mil agendamentos, de acordo com a Botdesigner. Sem uso de tecnologia de confirmação, a taxa de não comparecimento fica em 22%, o que pode gerar uma perda de receita mensal de R＄352.000,00 e anual de R＄ 4.224.000,00.
Dados da Associação Nacional de Hospitais Privados (Anahp) dão conta que o setor movimentou mais de R＄ 53 bilhões em 2022. Extrapolando o percentual de no-show, ou seja, se houvesse 100% de presença em todos os agendamentos, o faturamento teria sido de R＄ 64,66 bilhões naquele ano. “O amplo uso de tecnologias que envolvem a IA para reduzir o percentual de não comparecimento, por si só provocaria um forte crescimento dos ganhos do setor ao reduzir esse problema crônico nos hospitais, clínicas e laboratórios”, ressalta Frederico de Souza, CEO da Botdesigner.
O levantamento da startup mostrou que, com a utilização de um sistema de confirmação automatizada, seja por Whatsapp ou ligação telefônica, a taxa mensal de no-show de pacientes pode ser reduzida pela metade, diminuindo perdas de receita no balanço anual. No mesmo perfil de hospital analisado, após a adoção da confirmação automatizada, a taxa de não comparecimento caiu para 11%, sendo 2.200 faltas. A perda de receita mensal fica em R＄ 176.000,00 e o anual em R＄ 2.112.000,00.
Souza avalia que diversos fatores, como idade mais avançada, dificuldades de organização ou imprevistos, tornam comum que pacientes esqueçam seus compromissos médicos e não compareçam. Com a solução de confirmação, integrada ao ERP (planejamento de recursos empresariais), é possível que um hospital ou clínica acione toda uma estratégia para a substituição do atendimento, em caso de aviso de não comparecimento, evitando o prejuízo de ter profissionais e equipamentos parados por conta de imprevistos. Ele ressalta que, desta maneira, não é necessário que os funcionários façam o contato individualmente para cada paciente, otimizando também a realização de novos atendimentos.
“O sistema viabiliza contatos anteriores ao momento da consulta e/ou exame para lembrar ao usuário sobre o agendamento. Essa interação com o robô já é adaptada às necessidades do cliente e serve como um complemento ao trabalho dos atendentes reais que, paralelamente, podem dar sequência a outros agendamentos de maneira mais fluida”, explica.
Na prática
Desde 2021, o Vilar Hospital de Olhos, de Teresina (PI), utiliza as soluções da Botdesigner para atender a demanda de clientes em cinco unidades e, recentemente, adotou o mecanismo de confirmação. “O interessante é que, antes, o bot dava as opções de confirmar ou não a consulta, mas posteriormente foi inserida a opção ‘reagendar’ nesse mesmo contato, que facilita ainda mais o trabalho da equipe de atendentes”, afirma Ranna Nunes, coordenadora da central de relacionamento do Vilar.
Ela conta que a “parceria” com o robô melhorou até mesmo o índice de satisfação dos clientes. “Nós temos um perfil predominante de clientes acima dos 50 anos, devido a nossa especialização (tratamento de catarata), mas também atendemos uma parcela considerável do público mais jovem. Observamos que, em geral, eles querem praticidade na gestão do tempo e, quando perguntamos sobre a satisfação do atendimento sem interação humana, temos vários s de clientes que preferem desta maneira. Hoje nós temos mais de 10 mil avaliações de atendimento, com nota média 4,7 (em 5)”, afirma.
